销售工作总结（四）—— 老客深耕期（侧重复购提升与口碑打造）
2026-02-02 22:35:52
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本阶段，我深刻认识到“老客是业绩基石、口碑是最好的推广”，因此将工作重点放在老客维护、老客价值挖掘及口碑打造上，坚持“真诚服务、长期共赢”的理念，实现老客复购率和口碑影响力双重提升，现将本阶段工作总结如下。
本阶段，我重点做好三项核心工作：一是完善老客维护体系，对现有78家老客进行分类（核心、重点、普通），制定个性化维护计划，核心老客每月上门回访1次，重点老客每两周电话回访1次，普通老客每月微信回访1次，及时了解老客使用情况、后续需求，解决售后问题16个，老客满意度达到98%以上；二是挖掘老客价值，向老客推介新品、增值服务，结合老客需求提供个性化解决方案，引导老客复购、增购，期间老客复购31单，增购7单，老客复购率39.7%，较上一阶段提升7.2%，老客贡献销售额41.8万元，占总销售额的68.4%；三是打造客户口碑，邀请核心老客分享合作体验，收集好评及案例，通过线上社群、行业平台发布，鼓励老客推荐新客户，制定推荐奖励政策，期间老客推荐新客户12家，达成成交4单。
反思工作，仍存在不足：一是老客维护精细化不够，部分普通老客回访流于形式，未能挖掘潜在需求；二是老客意见建议跟进不及时，部分意见未能第一时间反馈、同步处理进度，影响老客体验；三是口碑推广范围有限，老客案例曝光不足，未能充分发挥口碑引流作用。
后续改进计划：一是提升老客维护精细化，丰富回访内容，深入挖掘潜在需求，提升复购、增购率；二是优化意见跟进流程，及时反馈、同步处理进度，确保老客意见得到妥善解决；三是扩大口碑推广范围，对接行业媒体、达人，优化推荐奖励政策，提升口碑影响力。
下一阶段，我将继续深耕老客市场，力争老客复购率提升至48%以上，老客贡献销售额占比达到75%，打造优质口碑，实现口碑引流与业绩增长双向提升。
